O Facebook ampliou as relações entre marca e consumidor, além de permitir ao público um espaço mais democrático para a exposição de suas experiências, sejam elas satisfatórias ou frustrantes. Percebemos que isso é verdade quando postagens elogiosas e também depreciativas viralizam. Situações pessoais que antes só seriam conhecidas por amigos ou pelo Serviço de Atendimento ao Cliente, agora podem ser tratadas de maneira mais próxima e compartilhadas com o mundo inteiro. Isso é ótimo para o consumidor. E para a marca?

O comportamento na maior rede social do mundo precisa ser milimetricamente pensado, cuidado e monitorado. Não basta estar presente no Facebook e estreitar a relação com o consumidor. Toda marca precisa ficar atenta a práticas que podem comprometer sua imagem e causar o efeito menos desejado, distanciar o público e perder clientes.

Atitude perigosa 1: Apagar comentários adversos ou negativos

Não trate a comunicação com seu consumidor de forma tirana. Reclamações existem, não podem ser censuradas e devem ser tratadas como ferramenta de aprimoramento. Aproveite a situação adversa para demonstrar humildade, retratar-se com o cliente e, principalmente, oferecer-lhe uma alternativa satisfatória.

Atitude perigosa 2: Ignorar todos os comentários / Não interagir

Claro que nem sempre é possível responder cada comentário. Mas também não é aceitável ignorá-los. Tire dúvidas, agradeça elogios, mostre-se atencioso aos depoimentos ou opiniões pessoais. Pelo menos curta os comentários e não deixe de responder as perguntas que surgirem! Facebook é uma plataforma de relacionamento. Se você ainda não é capaz de manter uma relação com o cliente, melhor reativar sua página quando isso for possível.

Atitude perigosa 3: Agir de maneira automática

Por favor, seja autêntico. Não saia distribuindo respostas iguais para perguntas diferentes, nem usando bordões com todo mundo ou enviando os mesmos emojis para todo tipo de comentário. O consumidor não é uma máquina para que você responda de maneira robótica. Mostre-se de maneira pessoal, orgânica e genuína. O público adora isso. É Facebook, poxa!

Atitude perigosa 4: Escolher errado ou exagerar no conteúdo

Assuntos polêmicos, imagens cômicas sem motivo e postagens chocantes devem ser evitadas. O excesso de conteúdo também faz nada bem para sua marca. Não é por que o consumidor precisa notar sua presença que sua página vai se tornar apelativa. Fique apenas com o conteúdo que realmente comunique a mensagem certa e tenha bom senso na quantidade de postagens, a menos que você seja uma agência de notícias ou veículo de comunicação.

Atitude perigosa 5: Esquecer que sua página é profissional

A relação com o público precisa ser pessoal, mas sem deixar de lado o profissionalismo. Lembre-se que não é seu perfil para que você fale de qualquer maneira (nem lá você pode fazer isso, na verdade), então tenha cuidado com as palavras, fique atento aos erros de português e não fique íntimo demais dos seguidores. As pessoas estão cada vez mais atentas aos nossos deslizes, ainda que cometidos inocentemente. Melhor evitar dor de cabeça, não é?

Fazendo do jeitinho certo sua marca ficará mais próxima do consumidor. E quem sabe a próxima postagem elogiosa a viralizar seja sobre um produto ou serviço oferecido por você.