Você já ouviu falar em chatbot?

Trata-se de um programa de computador utilizado na comunicação de empresas com pessoas. Pode fazer conexões lógicas, alimentar banco de dados, criar e realizar tarefas em geral e dar uma resposta ao comando solicitado. Uma de suas utilizações o coloca como substituto do atendente tradicional, pois simula o comportamento que uma pessoa costuma ter. A utilização de chatbots tem crescido entre companhias de diferentes portes, muito por conta da eficiência do atendimento virtual e da possibilidade de incrementar as vendas.

Homem x Máquina

Há algumas décadas, o ser humano demonstra o medo de ser superado pela inteligência artificial. Filmes como Blade Runner e O Exterminador do Futuro são exemplos desse receio. Quando o assunto é chatbots, parece natural que as pessoas sejam relegadas ao segundo plano no atendimento ao cliente. Uma possibilidade que parece factível é a cooperação. Chatbots são ferramentas úteis para a realização de filtros simples, o que agiliza o atendimento ao cliente. Os robôs são capazes de levantar informações básicas como nome, endereço e CPF para em seguida redirecionar o cliente para o canal apropriado, em que ele será atendido por uma pessoa de verdade.

Por mais irônico que pareça, a utilização de chatbots pode, em certa medida, humanizar o relacionamento com o cliente. Eles funcionam como substitutos ao famoso FAQ (Frequently Asked Questions) e podem responder perguntas objetivas em tempo real, simulando uma conversa entre duas pessoas.

Duas barreiras: custo e conhecimento técnico

Um aspecto que afasta pequenas e médias empresas de novidades tecnológicas é seu custo. Felizmente, há diversos tipos de chatbots, inclusive alguns menos complexos que têm um preço acessível. O custo dos robôs é compensado pela economia de tempo de colaboradores que muitas vezes ficam 100% dedicados ao atendimento a clientes.

A segunda barreira recorrente em questões desse tipo é o temor de que a implementação de um sistema seja um bicho de sete cabeças. Não é o caso dos chatbots, que demandam um conhecimento básico. A instalação da ferramenta é simples e não necessita de um acompanhamento tão próximo da equipe de TI. Algumas empresas que fornecem o serviço já trazem até a opção de instalação mobile.

Tendência para o presente e o futuro

O chatbot é apenas mais um exemplo de como a inteligência artificial pode ser utilizada pelas empresas em busca de melhores resultados. O desenvolvimento da ferramenta deve ampliar seu leque de aplicações. A tendência desse tipo de serviço já é uma realidade e tende a crescer nos próximos anos.