A Samsung viveu dias para serem esquecidos. As ações da gigante da tecnologia recuaram 6% após o recall do Galaxy Note 7, ocasionado pelas dezenas de casos em que o celular pegou fogo enquanto carregava. O grave problema técnico do aparelho gera um prejuízo imediato para a empresa sul-coreana e pode causar danos ainda maiores a longo prazo. A Samsung ainda é líder mundial em telefonia móvel, mas o problema com o Galaxy Note 7 acende um alerta para a marca – sobretudo em um segmento cujo maior rival é a Apple.

Mais do que um “simples” recall

Sempre que uma marca precisa recolher um produto do mercado, é de se esperar uma dor de cabeça até colocar tudo nos trilhos e deixar o problema no passado. Mas uma falha técnica de um produto pode variar desde algo simples até um problema que coloca em risco a vida dos consumidores. A Samsung chegou perto desse perigoso limite. Um celular que pode pegar fogo e até mesmo explodir durante o carregamento é algo muito grave. Já imaginou se alguém tivesse se ferido gravemente devido a esse problema?

A crise de imagem da empresa será algo difícil de remediar, pois agora um de seus produtos carrega a pecha de “celular explosivo”, termo que já se espalhou por manchetes ao redor do mundo.

O erro que custa caro

A falha técnica do Galaxy Note 7 acontece em um momento delicado para a Samsung, já que a empresa acaba de lançar o produto e enfrentará a concorrência do iPhone 7 muito em breve. Certamente depois desse recall, a Samsung fará uma revisão completa no novo celular para entregar um produto seguro aos consumidores. Mas a questão é se as pessoas vão confiar na marca e, principalmente, no produto que ficou carimbado como “explosivo”.

O caso é um exemplo negativo para a indústria como um todo, pois pode ser visto como reflexo de uma disputa desenfreada das marcas por inovação que acaba colocando em risco os próprios consumidores. Claro que não é toda hora que um celular explode ao carregar e que esse exemplo envolve um lote problemático do produto, mas mesmo assim não pode ser encarado com naturalidade.

Aprendizado (não apenas) para a Samsung

É evidente que a Samsung tem muito a aprender com o erro que já custou vários bilhões de dólares à marca. Mas, se uma das maiores companhias do mundo não está imune a um lote problemático de seu mais recente lançamento, que dirá empresas que não têm essa magnitude? Aquele velho ditado segue sempre atual: “a pressa é inimiga da perfeição”.

Em relação à preservação da imagem da marca, a Samsung – e as agências responsáveis por sua comunicação – terão um trabalho que não se dará num passe de mágica. É preciso sublinhar que foi um erro pontual e que a marca se preocupa em entregar produtos seguros. Nem todos vão aceitar as desculpas facilmente. Será necessário entregar muitos produtos de qualidade e, em hipótese alguma, reincidir no erro de colocar em risco a segurança dos consumidores.